Votre fiche Google, la vitrine que vos clients voient avant votre porte

Dans l'article précédent, on a suivi le parcours d'un client : il cherche sur son téléphone, regarde la carte, ouvre une fiche, puis appelle ou lance l'itinéraire. Cette fiche, c'est la vôtre. Et c'est souvent elle, bien plus que votre site, qui décide s'il viendra chez vous ou chez le voisin.

Ce que contient une fiche Google

La fiche d'établissement Google, que Google appelle aujourd'hui Google Business Profile, rassemble tout ce qu'un client a besoin de savoir pour choisir :

• L'essentiel : nom, catégorie d'activité, adresse ou zone d'intervention, téléphone, site internet.
• Le pratique : horaires d'ouverture, horaires exceptionnels, jours fériés.
• Le visuel : photos de la devanture, de l'intérieur, de vos réalisations ou de vos produits.
• La confiance : note, avis de clients et vos réponses à ces avis.
• Le détail : description, services, produits, attributs (accès en fauteuil roulant, terrasse, paiement par carte, etc.).

Cette fiche s'affiche à la fois dans Google Maps et dans les résultats de recherche Google, notamment dans le « pack local » : l'encadré avec une carte et quelques établissements qui apparaît en haut de page quand on cherche un commerce ou un service près de chez soi. Elle est gratuite.

Ce que vos clients y cherchent vraiment

Un client qui ouvre votre fiche se pose, consciemment ou non, quatre questions :

1. Est-ce que c'est ouvert ? Des horaires faux, c'est un client qui trouve porte close, et qui ne revient pas.
2. Est-ce que c'est ce que je cherche ? La catégorie, la description et les photos doivent lui répondre en quelques secondes.
3. Est-ce que je peux faire confiance ? Il regarde la note, mais aussi la date des derniers avis et la façon dont vous y répondez.
4. Comment je vous joins ? Un bouton pour appeler, un autre pour l'itinéraire : tout doit fonctionner du premier coup.

Une fiche vit, même sans vous

Beaucoup de chefs d'entreprise l'ignorent : une fiche Google peut exister sans qu'ils l'aient jamais créée. Google en génère à partir de différentes sources, et les internautes peuvent suggérer des modifications, ajouter des photos ou publier des avis.

Autrement dit, si vous ne vous occupez pas de votre fiche, d'autres le font à votre place. La première étape consiste donc à la revendiquer, c'est-à-dire à prouver à Google que vous en êtes le propriétaire, pour pouvoir la gérer vous-même.

Les erreurs les plus fréquentes

• Des horaires jamais mis à jour. Sur la côte du Trégor et du Goëlo, beaucoup de commerces ont des horaires d'été et d'hiver. Une fiche qui affiche encore les horaires de juillet en novembre fait perdre des clients.
• Une catégorie trop vague. « Restaurant » ou « Entreprise de construction » quand il existe une catégorie plus précise qui correspond mieux à votre activité.
• Des photos anciennes ou absentes. Une devanture qui a changé, une salle rénovée qui n'apparaît pas : le client ne reconnaît pas ce qu'il voit.
• Des avis sans réponse. Répondre, y compris aux avis négatifs, montre que l'entreprise est vivante et attentive.
• Un nom surchargé de mots-clés. Ajouter « plombier pas cher Lannion » au nom de l'entreprise va à l'encontre des règles de Google et peut entraîner la suspension de la fiche.

Et les autres plateformes ?

Google n'est pas seul. Apple Plans, installé par défaut sur les iPhone, s'appuie sur ses propres fiches, gérées via Apple Business Connect. Bing, Waze ou les annuaires reprennent aussi vos informations. La logique reste la même : des informations justes, complètes et identiques partout. On y consacrera un article à part.

Pour aller plus loin

Une fiche bien tenue, c'est le cœur de l'étape Exister de ma méthode : être présent, correctement, là où vos clients vous cherchent.